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洗涤服务管理规定第一章 总则第一条洗衣房是负责宾馆布草用品，员工制服及住客衣物洗烫的工作部门。

主要任务是保证一线部门的布草用品，员工制服的供应，为住客提供高质量的洗涤服务。

第二条为了不断完善洗烫流程，提高工作质量，使洗涤规程，质量控制更系统化、规范化、标准化，特制定本制度。

第三条本制度适用于洗衣房和涉及洗涤服务的所有员工第二章 客衣送洗服务标准第四条客房服务员每天两次到客房收取客衣，交楼层领班点收。

第五条客房服务员在收活时，洗衣单、洗衣袋内衣物须核对清楚、准确，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品都要细致检查，并同客人校对清楚，保证记录准确。

第六条洗衣营业部营业员到客房部收取客衣每天两次，按单签收，数量准确。

客衣快洗应记录清楚，取衣后按时送回收发室。

第七条整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续完善，对于特别要求或特殊情况应记录准确。

第八条收发室收到客衣后，清点、检查、开单准确无误。

按客房号码将客衣逐一打号，做到工作细致，打号牢固。

无错打，漏打，打混现象发生。

第九条打号后的客衣应明确分类，干洗、湿洗、手洗分类明确。

干洗类中的机洗与手洗分类明确。

湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。

整个分类符合衣物洗涤要求。

无因分类不当引起洗坏、染色、发皱等现象发生。

第十条洗衣营业室从洗衣车间接到洗好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。

第十一条送回时间，普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。

第十二条楼层收到客衣后，由服务员送回客房放在床铺上交还客人。

贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

第三章 棉织品洗涤质量标准第十三条棉织品洗涤质量标准1.毛巾类洗涤。

装机数量合理，三次投水冲洗15—20分钟。

每次投洗分别加洗涤剂、漂白粉、酸粉、柔顺剂等，投放比例适量。

水温、气压控制准确，温度在80—85℃左右。

洗后的棉织品烘干、打冷风3—5分钟。

整个洗涤过程，中严格遵守操作程序，各类洗涤剂投放准确，温度控制适当，去污、甩干、烘干、打冷风操作规范，洗后的毛巾洁净、蓬松、柔软。

2.床单、枕套洗涤。

床单、枕套分别洗涤、装机送洗数量合理。

去污洗15—20分钟，温度80—85℃。

三次投洗分别加洗衣粉、酸粉、荧光剂，投放数量适当。

甩干、压平操作规范。

洗后的床单做到清洁、柔软、洁白。

不合质量要求的坚持回洗和回烫。

3.台布、口布洗涤。

台布、口布装机数量合理，三次投水冲洗分别加强力洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、酸粉和浆粉，投放数量适当。

温度、压力控制准确，去污洗涤8—10分钟，温度70℃左右。

洗涤过程中严格遵守操作规范，洗后的台布、口布做到清洁、柔顺、有挺括感。

无任何油迹、污迹。

4.棉织品打捆。

毛巾、床单、枕套、台布、口布等各类棉织品经洗涤、风干、压平后，分别打捆，清点数量，做到准确、规范，无差错发生。

最后送回布草间，供客房餐厅领用。

第十四条棉织品配备与更新标准1.棉织品配备。

客房棉织以床位为基础，配备4套。

餐厅棉织品以餐台和坐位数为基础，配备4—5套。

一套在用，一套在洗、一套储存、一套周转，以保证客房、餐厅接待规格和业务需要。

2.棉织品更新标准。

床单、枕套洗涤130—150次更新。

毛巾类洗涤100—110次更新。

台布口布洗涤120—130次更新。

各类棉织品使用到8成左右陈旧程度时更新棉织品。

在用的客房、餐厅各类棉织品无破损、边角毛坏、染色等现象发生。

3.棉织品更换。

客房、餐厅棉织品在日常使用过程中发现破坏，染色而无法继续使用的，随时 更新。

各类棉织品出现普遍陈旧、开始破损，集中更新。

每次更新，将有破损的棉织品挑出，填写棉织品更新报损单，由主管签字。

单据填写准确，更换与更新手续完善，新棉织品补充准确及时。

无差错发生。

第四章 客衣及工服洗涤质量标准第十五条干洗。

干洗前检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程度认真。

有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去渍、去污，再投入干洗机。

衣物冲洗，洗涤3—5分钟，加四氯乙烯自动冲洗、烘干。

洗涤后的客衣洁净、无任何污迹、汗渍、掉色、脱扣等现象发生。

第十六条湿洗。

湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处，喷去污药水10—15分钟去渍，再投入水洗机。

湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。

衣物重量与机器容量相适应。

水温、气压、冲洗时间掌握准确。

深色、杂色衣物，水温35℃以下，洗涤7—9分钟。

深杂色40℃以下，洗涤9—10分钟，白色衣物和衬衫，水温60℃以下，洗涤12—13分钟。

然后烘干。

烘干温度一般控制在60℃以下。

湿洗后的客衣干净、完好，不褪色，不染色，无任何污迹。

第十七条手洗。

丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持手洗。

洗涤时根据衣物脏干净程度和洗涤要求，合理选择洗涤剂，正确掌握水温。

轻揉搓去渍，清水冲洗干净。

容易掉色的衣物装袋洗涤。

洗后的衣物洁净，无任何破损。

第十八条熨烫。

根据衣物种类和部位要求不同，分别选择面烫机、人像机、裤头机、夹衣机熨烫。

衣物部位选放准确，蒸汽开放适量，喷气与熨烫时间准确无误。

熨烫后的客衣根据需要打冷风。

熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。

整个客衣洗涤作到衣物洁净无污迹、无异味、平整挺括，折线清晰，裤线无双线。

不合质量要求的衣物挑出回洗或回烫，保证客衣洗涤质量。

第十九条不同种类和布料的工作服分类洗涤。

每次洗涤装机选择洗涤剂、干洗、湿洗、投水、冲洗、控制温度、压力、洗涤时间、烘干、甩干、熨烫等均要按操作规程进行，动作规范，保证质量。

洗后的工作服、做到清洁、美观、无污迹，开线等现象发生。

需要补修的工作服交制服室修好。

第五章 客户纠纷处理标准第二十条纠纷原因分析。

当客人提出投诉，引起客衣纠纷时，主管要正确分析纠纷原因。

在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，钮扣丢失，客衣染色褪色等。

处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。

第二十一条 客衣纠正处理。

发生客衣纠纷，同客人接触、听取客人意见主动、诚恳、耐心。

检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原因，掌握事实的基础上区别不同情况处理。

凡属客衣洗涤过程中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿。

该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫。

若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的10倍，具体数量双方根据具体情况协商解决。

凡属客人和客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失，污迹洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。

但应耐心解释。

整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，客人比较满意。

第二十二条 客衣纠纷预防。

其要求是：收取客衣时，检查客人衣物认真细致，发现可能洗不净的严重污迹，或衣服破旧可能洗坏、口袋内有物品等事先告知客人。

分类打号时严格检查，需要去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣，严格分开。

客衣洗涤、熨烫遵守操作规程，工作细致，质量检查、分号装袋不发生差错。

第六章 附则第二十三条 本制度由客房部制订，报总经理审批后施行，修改时亦同。

第二十四条 本制度施行后，与之相关制度或规定即行终止。

第二十五条 本制度由洗衣房负责解释。

第二十六条 本制度自颁布之日起施行。

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